В отпуск или… в суд

Страшный сон туриста: он оплатил будущее путешествие, а турфирма исчезла, как утренний туман (разумеется, прихватив его кровные). Опасения, к сожалению, не беспочвенные, хотя пик подобных уголовных деяний в туристическом бизнесе прошел. Но вот менее серьезные неприятности, связанные с зарубежными вояжами, вполне реальны. И конфликты порой находят логическое завершение в стенах суда. А это, согласитесь, не лучшее в мире место. Надо сказать, что многие наши неприятности проистекают ввиду того, что наша правовая грамотность, мягко говоря, хромает на обе ноги. Так что данную тему хотелось бы открыть кратким (и потому неполным) перечнем того, на что турист при подготовке к путешествию и во время оного имеет право по Закону «Об основах туристической деятельности РФ». Это: достоверная информация о правилах въезда в страну, состоянии окружающей среды, местных обычаях, религиозных святынях; беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; содействие органов власти страны пребывания в получении правовой и других видов неотложной помощи; беспрепятственный доступ к средствам связи; возмещение убытков и компенсация морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентством.

Теперь, уже немного подкованные, остановимся на последнем пункте. Специалисты разделяют претензии туристов на те, что носят субъективный характер и, соответственно, – объективный. В разряд первых попадают, к примеру, следующие: погода была пасмурная (а когда продавали тур, уверяли, что в этом благословенном уголке 365 дней в году светит солнце), море холодное, пляж грязный, аборигены приставучие, еда в отеле несъедобная. Ну, все не так! Короче, человек представлял себе страну и свой отдых совсем по-другому. Бывает. Однако для тяжбы здесь оснований нет. Другое дело, если, например, в номере не имелось кондиционера, в отеле — закрытого бассейна (а все это было обещано), обедом в гостиничном ресторане турист отравился (что зафиксировал врач), а заранее оплаченных экскурсий так и не предоставили. Вот здесь уже наличествует объективный фактор.

Кстати, об экскурсиях. Иногда они срываются по совершенно неожиданным причинам. Например, забастовали служащие музея и перекрыли доступ к духовным ценностям. В таком случае принимающая сторона должна в срочном порядке организовать что-нибудь адекватное. Деньги чистоганом за не оказанную услугу возвращают прямо на месте крайне редко. А вообще, по всем конфликтным ситуациям запасайтесь соответствующими документами, которые можно будет на родине предъявить, добиваясь компенсации. Скажем, купленный вами тур включал погружения под воду с инструктором. По прибытии же на отдых оказалось, что за данное удовольствие опять надо платить. Вы, скрипя сердце, это делаете (очень уж мечтали об очной встрече с подводным миром), однако забываете обзавестись документами, подтверждающими факт оплаты. В таком случае никакого возмещения убытков вам не светит.

С предъявлением претензии турфирме затягивать не стоит: ее надо предоставить в письменном виде в течение 20 дней с момента окончания действия договора об оказании туруслуги (т.е. завершения турпоездки). И выполнить ваши требования, если они справедливы, компания обязана в течение 10 дней (по ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»). В противном случае следующий ваш шаг – обращение в суд (здесь, правда, не надейтесь на скорое решение вопроса: судебные разбирательства тянутся месяцами).

Чуть-чуть о технологии подачи претензий. Обязательно оставляйте у себя ее копию, на которой лицу, принявшему оригинал, следует расписаться и поставить дату. Если же депеша направляется почтой, то потратьтесь на заказное письмо с уведомлением о вручении и описью вложения. Это будет грамотный ход. Да и на фирме отметят, что имеют дело не с простофилей.

Иногда турагентство от малосведущих людей отмахивается под тем предлогом, что вот во всех неурядицах виноват туроператор, предоставивший данный тур, с ним и разбирайтесь. Ни в коем случае не попадайтесь на эту удочку и не ищите виновных на стороне. По тому же Закону «Об основах…» отвечать должен тот, с кем заключался договор. И не дело туриста – разбирать действия туроператоров. Это компетенция их деловых партнеров.

В последнее время широко бытует термин «моральный вред». Это если вы по вине компании, которой доверились, испытали нравственные страдания. Классический пример – прошлогодняя история с компанией «Русавиа», когда 350 человек, собиравшихся провести Новый год в Таиланде и на Бали, 30 декабря «загорали» в Шереметьево, так как авиакомпания не предоставила необходимое число рейсов. Кстати, многие из несостоявшихся путешественников в тропики были с детьми, многие не из Москвы (так что потом в отвратительнейшем настроении пришлось добираться до родных пенат).

Ну а в принципе «моральный вред» — понятие трудно просчитываемое. Потерпевшая сторона может затребовать за отсутствие кондиционера в номере, душные бессонные ночи и черные мысли две тысячи долларов, но кто же ей столько даст? Величина денежного возмещения вообще «пляшет» от минимальной зарплаты — считайте сами…

Не хотелось бы, чтоб сложилось мнение, будто туристы – исключительно страдающая сторона, а сотрудники турагентств только и стремятся уйти от законной ответственности за недобросовестность и некомпетентность. Нередко случается, что последним треплют нервы совершенно напрасно. Например, посольство страны назначения отказало туристу в визе. Однозначно турфирма здесь не при чем (другое дело, если она провозилась, сдала документы для оформления слишком поздно, и визу не успели сделать в срок). Встречаются даже профессиональные скандалисты, для которых цель любого их вояжа – найти побольше «безобразий», сколотить в группе соответствующее общественное мнение и, оказавшись на родине, попытаться сорвать с фирмы хоть небольшой куш.

Словом, подход к любой ситуации должен быть строго индивидуальным. Хорошее решение проблемы – программа юридического представительства в отношениях с потребителями-туристами при возникновении претензий по качеству оказанных услуг. Такая программа разработана в юридическом агентстве «Persona Grata». Схема ее действия следующая: в составе турпакета клиент получает юридический полис – именной документ, предоставляющий его владельцу право на бесплатное обращение за правовой помощью в вышеназванное агентство (стоимостью всего 1 $). А турфирма, заключившая договор юридического представительства и выдающая своим клиентам подобные полисы, в случае возникновения претензий освобождается от необходимости личного общения с пострадавшими. В общем, агентство берет на себя роль квалифицированного посредника, более всего желающего привести стороны к мировому соглашению (в профессиональной терминологии – «досудебное удовлетворение»). Отсеиваются безосновательные претензии, идет оценка имеющихся доказательств, перспектив судебного рассмотрения, определяются размер и порядок выплаты денежных компенсаций, ведется так называемая претензионная переписка.

Защита прав потребителей в сфере туризма (равно, как и защита от тех, кто стремится здесь поживиться) – дело относительно новое. И очень важно привлечение к нему серьезных профессионалов, способных навести порядок в этой заведомо чреватой конфликтами сфере.

Лариса Ровнянская, для beautytime.ru