Продавец-консультант — инструкция по применению

Как ни стараемся мы не отставать от цивилизованных соседей, а все же в некоторых областях нашему брату до них еще далеко, и одна из них – культура поведения потребителя в магазинах. Оно и понятно, ведь до сих пор еще не перевелись в торговой сфере работники старой закалки, для которых покупатель – лишь внешний раздражитель, нечто сродни назойливой мухе, от которой хочется отмахнуться. Однако, к счастью, все чаще в магазинах встречаются совсем иные консультанты…

Если кто помнит, продавцы старых времен за «добрым» словом в карман не лезли, а в их глазах сквозило неизменное: «Ходят тут всякие…». Потому нет ничего удивительного, что прошедший суровую школу общения с подобными «работниками прилавка» изрядно запуганный постсоветский покупатель до сих пор не может прийти в себя. Даже в фешенебельных бутиках нередко можно увидеть, как посетители смущенно улыбаются в ответ на предложенную заботливым персоналом помощь и отрицательно мотают головой, мол, спасибо, конечно, но мы как-нибудь сами справимся. И все же крупные компании продолжают готовить целые армии продавцов-консультантов для российского рынка, явно не теряя надежды приручить нашего недоверчивого покупателя. И если консультантов обучают, значит, это кому-нибудь нужно?

Спросить или не спросить?
Для активно противостоящего любой внешней помощи посетителя продавец-консультант что техника в руках дикаря. Но задумайтесь, стоит ли с порога отмахиваться от этих улыбчивых людей, ведь, говорят, они могут принести немалую пользу не только своим работодателям, но, вопреки расхожему мнению, и конечным потребителям парфюмерно-косметической продукции. Что же это за новая генерация магазинных служащих и чего от них можно требовать и ожидать?
Из общей массы прохаживающихся вдоль прилавков их выделяет униформа, показывающая принадлежность к той или иной марке, и/или бейдж, надпись на котором в зависимости от специализации гласит: консультант-косметолог, консультант-визажист, . Эти люди осведомлены о товаре значительно лучше, чем среднестатистический покупатель, и могут дать фору любому, даже самому подробному, буклету, не говоря уж о скупой на подробности этикетке. Вот и получается, что в их лице мы обычно обходим стороной целый кладезь полезной и интересной информации. К счастью, остались в прошлом времена тотального дефицита, когда при выходе из магазина само осознание факта «мне хватило!» наполняло душу безграничной радостью, и уже было не важно, кто разработал купленный нами аромат или какой марки приобретенный крем.
Сегодня позабывшие о дефиците российские потребители не сомневаются, что в сфере косметики, как и во многих других, необходим индивидуальный подход. А результат применения косметики зависит от того, насколько грамотно она была выбрана. Но как не сбиться с верного пути? Специалисты утверждают: если вы желаете максимально оградить себя от ошибок при выборе той или иной парфюмерно-косметической продукции, можно и даже нужно прислушиваться к словам консультантов. Ведь их основная задача – помочь покупателю решить его проблему, используя имеющиеся на магазинных полках средства. Образно говоря, продавец-консультант – лучший компас в океане товаров. Это вовсе не призыв верить ему безоговорочно . Но если глаза разбегаются, и вы чувствуете, что окончательно запутались, не пренебрегайте предложенной помощью и задайте интересующие вас вопросы, ведь за спрос в наших магазинах денег пока не берут.
И еще. Консультанты чаще всего работают за фиксированную заработную плату, а не за проценты со сделок. Следовательно, далеко не каждый из них напрямую материально заинтересован в продаже. Кроме того, обычно они представляют компанию-производителя или дистрибутора, уже продавшего свой товар магазину. И хотя глупо отрицать, что любая марка ориентирована на сбыт, консультантов обучают в первую очередь помогать клиенту, а не навязывать ему товар. Так что слишком бояться их не стоит. Но если в глазах у представителя этой профессии «засветились доллары», бегите от него подальше – он не профессионал.

По одежке и уму
Хотя профессия продавца-консультанта по человеческим меркам имеет весьма преклонный возраст – уже за семьдесят, в нашей стране еще десять лет назад ее представители были в диковинку. Впрочем, сегодня консультанты стоят не только возле стендов с люксовой косметикой, но и возле многих марок уровня масс-маркет. Теперь наряду с буклетами и рекламными плакатами они представляют собой неотъемлемую часть маркетинговой политики большинства крупных компаний.
Критерии отбора будущих продавцов-консультантов довольно различны, все зависит от того, марку какого уровня они собираются представлять.
У марок высшего класса требования при отборе персонала значительно жестче. Если вы пришли за дорогой косметикой, то можете быть уверены: выбирать ее помогают люди не случайные. Поскольку они имеют дело с товарами индустрии красоты, одно из первых условий принятия на работу связано с внешним видом. Консультант – человек, представляющий марку в торговом зале, можно сказать – ее лицо. И оно должно быть всегда на уровне. Основное требование – не столько безупречная красота, сколько ухоженность. Кроме того, образ должен соответствовать философии данной марки. Было время, когда на Западе привередливые селективщики учитывали все, вплоть до цвета волос: одним только блондинок подавай, другим – исключительно жгучих брюнеток.
Одно из важнейших умений, которым должен обладать консультант, это умение общаться – не навязчиво, располагая незнакомого человека к доверительной беседе. Кроме общей для всех этики работы с клиентом – например, обязательно здороваться и не брать без разрешения за руку – концепция той или иной косметической марки класса люкс оставляет отпечаток на всем, даже на способе презентации товара и поведении консультанта. Так, иногда беседа с покупателем должна вестись только сидя. Но и этих талантов недостаточно. Желающий стать консультантом должен уметь красиво и долго говорить, ведь грамотная речь – главное орудие его труда. Не помешает ему и обладание актерскими навыками. Только представьте: на собеседовании соискателя могут попросить прочесть стихи, а на тренингах обучат улыбаться. Да-да, оказывается, и этому следует учиться, особенно когда естественная доброжелательная улыбка обязана не сходить с лица восемь часов кряду.
Но все это об «одежке», по которой, как известно, встречают. Однако в селективных компаниях не забывают и об уме. Все консультанты традиционно разделяются на три категории: работающие с парфюмерией, с декоративной косметикой и со средствами по уходу. Наименьшие требования в плане образования предъявляются к работникам первой категории, в то время как остальных попросят продемонстрировать многие специальные знания. Часто в этой сфере работают обладатели диплома о средне-специальном или неоконченном высшем медицинском образовании, например медсестры. Нередко у прилавка можно встретить профессиональных психологов или учителей с их практическим знанием психологии и освоенным курсом санитарно-медицинских норм, обязательных для педагогических вузов. Особенно такие специалисты нужны для работы с наукоемкой косметикой. Кроме всех прочих достоинств идущие в консультанты люди должны обладать еще одним, и пожалуй, главным качеством – умением учится, ведь данная работа предполагает еженедельные занятия. И это кроме базового обучения, где занимаются изучением строения кожи, анатомии человека, основ психологии продаж, косметического ухода и технологических процессов в производстве косметической продукции. Вам интересно, что представляет собой входящий в состав нового крема цетилстеариловый спирт и можно ли его пить? Тогда смело призывайте к ответу продавца-консультанта – он подскажет.
Также на тренингах новобранцев обучают всему, что данный брэнд считает необходимым вложить в своего представителя в соответствии с его стилистикой. Это может быть что угодно, вплоть до элементов чайной церемонии. Кроме того, мы, то есть покупатели, народ сложный: кто-то любит поскандалить, кто-то просто встал не с той ноги. Словом, в любой момент жди какого-нибудь подвоха. Консультант должен уметь выйти из любой ситуации, дистанцироваться и оградить себя от негатива.

Уход
Что же можно спросить с консультанта, предлагающего средства по уходу? Какой информацией он располагает? В первую очередь это, как и в остальных случаях, доскональное знание продуктов, текстур и возможностей их сочетать. Если клиенту нужна полная гамма ухода и при этом он выбрал средства, которые по каким-то причинам использовать вместе нельзя, консультант обязан предостеречь. В его же компетенции побор новых продуктов в дополнение к уже имеющимся. А еще продавцы-консультанты люксовых косметических марок обладают целым арсеналом средств, включающим в себя все – от пробников до приборов поверхностной диагностики состояния кожи. Конечно, зачастую аппараты эти достаточно примитивны, поскольку предназначены специально для работы в торговых центрах, но если консультант хорошо обучен, то результатам тестирования вполне можно доверять.

Парфюмерия
Консультанты от парфюмерии – наиболее артистические натуры, умеющие красиво описать и представить то субъективно-бестелесное, что заключено в дорогой флакон. Но не путайте парфюмерных консультантов с разодетыми в яркие театральные костюмы девушками или юношами с блоттерами в руках. Эти люди – живая картинка, работающая лишь внешностью с целью привлечь к новинке внимание, и не более. Продавец-консультант – дело другое. Покупка парфюмерии – это та область, где эмоции безраздельно правят бал, не давая голосу разума сказать свое веское слово. Поэтому задача консультантов – не только быть в курсе всех новейших модных тенденций, уметь описать ноты и концепцию продукта, показать банную линию и рассказать о том, как верно тестировать духи или туалетную воду, но и попытаться, «влезши в шкуру» стоящего рядом покупателя, предложить ему то, чего он ждет от аромата. Однако настоящий профессионал никогда не будет давать оценок, влияя тем самым на решение клиента. Особенно полезным работник парфюмерного отдела может оказаться при выборе аромата в подарок. Вы твердо решили, что лучшего подарка, чем духи для любимой учительницы, не найти, но не знаете, на каких именно остановиться? Консультант сориентирует вас по ценам, поведает о популярности данного продукта у женщин или мужчин того или иного возраста, социального уровня и темперамента. Здесь на него можно смело положиться.

Декоративная косметика
Перейдя к витрине с декоративной косметикой, потребитель встретит консультантов, которых с полным основанием можно назвать мастерами на все руки. Такие люди наверняка умеют быстро выполнить макияж и охотно предоставят в распоряжение клиента свое мгновенное виденье цвета и образа. Не стесняйтесь спросить, как будет смотреться этот карандаш с помадой, поверьте – хорошие консультанты способны и на большее. Конечно, в магазине не выщипывают брови и не меняют цвет волос, но преобразиться помогут. По первому требованию старый макияж будет смыт и за 10-15 минут создан новый. Параллельно может происходить запись всего процесса по ступенькам, и на следующий день по созданному плану макияжа покупатель сможет повторить «преображение» уже без посторонней помощи. Другой вариант: принести кусочек ткани от платья и вручить своему магазинному гиду – ему такая задача должна быть по плечу. Только не забывайте народную мудрость: доверяй, но проверяй.

В масс-маркете все несколько проще. Для работы с косметикой и парфюмерией данного уровня обычно достаточно обладать миловидной внешностью, умением общаться с людьми и при этом уже отпраздновать свое восемнадцатилетие, не перешагнув через тридцатилетний рубеж. Образование хоть и приветствуется, но особого значения не имеет. На специальных тренингах такие консультанты получают очень подробные сведения о продукции и обучаются технике продаж. Те из них, кто работает с декоративной косметикой, осваивают основы колористки и могут безошибочно подобрать цветовую гамму макияжа к типажу клиента. Однако сногсшибательного сервиса вроде моментальной диагностики кожи от них требовать не следует, на это есть люкс.

И все бы хорошо, только одна проблема: таких настоящих профессиональных опытных продавцов-консультантов в наших магазинах еще надо поискать. К сожалению, надолго на этой работе задерживаются не многие. Да и что удивляться – нагрузки колоссальные! Восемь часов на ногах, у всех на виду, с неизменной улыбкой – это по восемь часов в день безупречного самообладания и услужливости. Не позавидуешь… Поэтому если найдете классного консультанта, чьим советам не страшно доверять, берегите его!

Анастасия Скляренко, для beautytime.ru